مبانی نظری رضایت مندی مشتری
رضایت مندی مشتری
نمودار 2 - 1 ) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
نمودار 2 - 2 ) پیوند بین کارکنان ، مشتریان و استراتژی در سازمان
نمودار 2 - 3 ) چرخه خدمت مطلوب به مشتری
2 - 2 - 1 ) تعریف رضایت مشتری :
2 - 2 - 2 ) روش های جذب مشتری :
2 - 2 - 3 ) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :
الف ) درک انتظارات مشتری :
ب ) تعریف اهداف خدمت :
ج ) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :
د ) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :
ه ) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :
و ) پرورش کارکنان :
2 - 2 - 4 ) اندازه گیری رضایت مشتری :
نمودار 2 - 4 ) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان
2 - 2 - 5 ) شاخص های رضایت مشتری :
2 - 2 - 5 - 1 شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB ):
2 - 2 - 5 - 2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی ( ACSI ):
2 - 2 - 5 - 3 . شاخص رضایت مشتری اروپایی ( ECSI )
2 - 2 - 5 - 4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری :
پیشینه تحقیق
الف ) مطالعات خارجی :
ب ) مطالعات داخلی :
منابع
رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی ، مشتریان یک سازمان است . صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند ( عالی ، 1381 ، ص 68 ).
همچنین ، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است . واضح ترین دلیل این امر ، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست ، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است . خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد . بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست . با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت ، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید .
در این زمینه ، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2 - 1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان ، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند :
نمودار 2 - 1 ) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ، ص 37 )
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان
